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  • 2018年度城区消费投诉热点分析出炉
    去年任城12315受理城区投诉举报6121件
    2019-03-15 10:13:52 来源:东方圣城网

    3d开奖结果今天 www.ylsar.com 东方圣城网讯(记者宋娜)近日,记者从任城区市场监管局获悉,去年,12315指挥中心共受理城区投诉举报案件6121件,为消费者挽回经济损失409.06万元。其中,商品类投诉热点集中在交通工具、日用百货、机械设备、家用电器、通讯器材等行业,服务类投诉热点集中在文化娱乐服务、修理维护服务、居民服务。

    值得注意的是,去年交通工具类投诉占比最大,预付款消费纠纷呈现成倍增长态势,文化娱乐服务类投诉逐年递增。对此,消费者协会相关责任人介绍,近年来随着居民消费结构的变化,与消费有关的咨询、申(投)诉和举报热点也随之呈现出诸多新的态势。

    焦点一

    投诉增长超4成,消费者维权意识不断提高

    记者从《2018城区消费者投诉热点分析报告》看到,去年全年消费者举报投诉量呈现猛增态势。数据显示,2018年任城区12315指挥中心投诉举报案件受理量,比2017年同期增长48.6%。而且,去年一季度的案件受理量,就超过2016年全年总和。

    不仅如此,自2016年以来,我市已连续三年消费者举报投诉量增长均超4成。据统计,2018年任城区12315指挥中心共受理投诉举报案件6121件;2017年,受理投诉举报案件4800件;2016年,受理投诉举办案件1200件。

    “投诉量增速超过社会消费品零售总额增速,说明消费者的维权意识不断提高,也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出?!币的谌耸克?,如今消费对经济增长的贡献率达到58.8%,成为经济增长的第一驱动力,而随之而来的,便是不断增长的消费者诉求。

    据市消费者协会相关负责人介绍,如今消费维权意识明显增强,更多消费者在个人权益受到侵害后不再沉默,投诉量猛增折射出消费维权意识增强。尤其伴随着维权渠道的拓宽,消费者可以通过电脑、手机APP、微信、支付宝等多种途径进行投诉举报,消费者权益?;ぴ谥贫炔忝嬖偌勇?,消费者投诉渠道更加便捷高效?!暗端吡康拿驮鲆泊恿硪徊嗝嫠得髁说鼻捌笠底鹬睾捅;は颜呷ㄒ娴淖跃跣曰共还?,但总体而言,消费环境是在朝更好的方向发展?!备酶涸鹑怂?。

    焦点二

    交通工具类投诉占比最大,四轮电动车占比达50%以上

    去年,在我市所有举报投诉中,交通工具类投诉量达941件,占总量的20.22%。不仅占比最大,增幅也是最大。从投诉的对象来看,交通工具类投诉主要是汽车和四轮电动车。其中,四轮电动车占比达50%以上,目前投诉集中在汽车质量、维修配件、蓄电里程、充电桩四个方面。

    去年6月份,城区一市民花费4万元,购买了一辆某知名品牌电动车,商家及说明书承诺续航120公里到150公里,但实际仅续航55公里。而将此情况反映给商家后,商家却以电池不存在质量问题为由拒绝了这位市民更换电池的诉求。最终,这位车主通过拨打12315,问题才得以解决。类似的案例还有很多。新能源汽车作为一个还算新鲜的事物,近些年在城区销量形势喜人。而对于不少购买新能源汽车的消费者来说,在买车、用车等很多环节,新能源车企还是会存在很多不尽如人意的现象发生,维权投诉案件呈现逐年骤增现状。

    《报告》显示,目前交通工具类问题主要集中在:提车后不及时给合格证等问题;经销商强制上保险,保险公司必须由其指定,消费者无选择权;在三包期内却需付费维修;紧俏车型不按约定,加价提车等。

    “投诉数据骤增的背后,也反映了行业发展的诸多问题?!币的谌耸克?,现阶段,很多汽车购销合同的不规范导致销售商违约较低,以致于行业乱象频发。同时,汽车检测配套不够完善,不少汽车出现问题,商家检测后认为没有问题,消费者自行无从检测。

    此外,就新能源汽车而言,“充电类投诉逐年增加的背后,也说明充电桩需求与供应之间的矛盾?!安簧偈忻裢端呖斐涑淇谖薹ㄊ褂?,其实是高压充电桩与低压充电桩之间的矛盾?!比纬乔谐〖喙芫窒喙馗涸鹑怂?,目前我市充电桩大都还是低压充电桩,而新能源汽车支持高压充电桩充电,以至于快充充口无法使用。

    其他投诉热点还有哪些?


    【新闻1+1】日用百货类投诉受理502件,占总量的10.79%

    投诉的主要对象:服装鞋帽、家具等

    存在的主要问题有:服装类主要集中在开线、褪色、起球等质量问题;鞋类投诉主要集中在脱线、开胶、裂口等质量问题;家具类投诉主要集中在家具质量、不按约定时间送货、定制产品尺寸材质与约定不一致等问题。

    原因分析:由于服装类商品没有明确三包规定,经营者往往以“人为损坏”等借口不履行售后有关服务义务,给维权工作带来一定难度;家具类产品多为订购产品,订货周期较长,合同约定不明确容易造成消费纠纷。

    家用电器类

    投诉受理291件,占总量的6.25%

    投诉的主要对象:电视机、电冰箱、空调、热水器及小家电

    存在的主要问题:多次送修,故障仍不能排除的现象时有发生,维修质量难保障;购买商品安装、送货不及时,维修速度慢;在三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时不应更换维修的配件进行更换维修,变相收取维修费,存在乱收费现象。

    原因分析:生产者、销售者和修理者的服务意识差,售后服务不到位;节假日商家促销,销量增大,造成送货、安装不及时。

    文化娱乐服务

    投诉受理294件,占总量的6.32%

    投诉的主要对象:教育培训、健身、KTV、儿童游乐场所

    存在的主要问题:预付款退费纠纷;不按约定提供服务,或者服务效果与承诺不符。

    原因分析:消费者事先未对培训机构的资质做详细了解,实际接受服务后才发现与约定不一致;健身机构诱导消费者购买预付费卡,后续无法按约定提供服务从而引发纠纷。

    修理维护服务

    投诉受理232件,占总量的4.98%

    投诉的主要对象:机动车修理维护、手机维修、家电维修

    存在的主要问题:随意扩大修理范围,把小问题说成大问题,过度维修;维修时偷梁换柱,以旧换新;对售后服务不满意,多次送修,故障仍不能排除的现象时有发生,维修质量难保障。

    原因分析:维修技术跟不上、维修人员流动性大,维修质量难以保障;部分家电企业将售后服务外包给一些维修公司,但个别维修公司在维修服务中偷工减料;维修费用偏高且不透明,也导致纠纷不断。


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